Le Centre Communal d’Action Sociale (CCAS) d’Orléans accueille chaque jour des publics variés: familles, personnes en demande de domiciliation, bénéficiaires de l’aide sociale, usagers du Digilab, etc.
Mais au fil des années, les aménagements avaient été réalisés «par couches» et sans réflexion globale.
Résultat: des espaces peu fonctionnels, un manque de confidentialité et des parcours usagers complexes.
Nous avons choisi d’aborder ce projet avec une démarche de design de service, en nous appuyant sur les principes du Living Lab pour associer agents et usagers tout au long du processus.
L’idée: comprendre les usages réels, associer les agents et usagers au processus, et co-construire des solutions testées avant leur mise en œuvre.
L’étude s’est déroulée en plusieurs étapes :
Immersion terrain: un mois d’observation et d’enquête auprès des équipes et des usagers.
12 agents interrogés via questionnaires et entretiens pour comprendre leurs besoins, leurs contraintes et leur vision du service public
200 situations observées pour analyser concrètement les parcours usagers: retrait de courrier, accueil social, rendez-vous au Digilab, etc.
Cette phase d'étude a permis d’identifier les irritants majeurs, mais aussi les points d’appui positifs pour construire des solutions crédibles.
À partir de ces constats, nous avons organisé des ateliers de co-design réunissant agents et responsables. Ensemble, nous avons fait émerger des pistes d’aménagement, puis testé plusieurs scénarios.
Au total, quatre versions de plans ont été élaborées et comparées. Chaque version a apporté des réponses différentes : séparation des flux, création de box fermés, intégration d’outils digitaux, espaces d’attente différenciés… Cette phase a permis d’expérimenter et d’ajuster avant de converger vers une solution finale.
Le scénario retenu met l’accent sur des parcours plus fluides, davantage de confidentialité et un meilleur confort, aussi bien pour les usagers que pour les agents.
Trois box fermés et vitrés pour l’accueil social, garantissant des échanges confidentiels tout en laissant circuler la lumière.
Un véritable espace d’attente avec banquettes, documentation, écrans reliés à un logiciel de gestion de file d’attente, et tables hautes pour remplir des documents.
Une signalétique colorée et continue, au sol et en hauteur, guidant l’usager dès l’extérieur et à l’intérieur du bâtiment.
Un primo-accueil réorganisé avec guichet élargi et back-office connecté, pour plus de fluidité et de sécurité.
Une zone conviviale réservée aux agents, pensée comme un espace de pause et de ressourcement.
L’enjeu n’était pas seulement de déplacer des murs, mais de réimaginer la manière dont le CCAS accueille et accompagne ses usagers, à partir de leurs besoins quotidiens.
Pour les usagers, c’est la fin des attentes dehors, une meilleure lisibilité des parcours et plus de dignité dans la relation.
Pour les agents, ce sont des conditions de travail repensées, plus confortables et plus sécurisées, qui renforcent leur rôle auprès du public.
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