L'accompagnement s'est articulé autour des différentes étapes des méthodes UX, mettant particulièrement l'accent sur les besoins réels des agents pour lever les contraintes existantes. Chaque étape de la méthode a été abordée au cours de demi-journées de formation en présentiel dans les locaux de la DIH.

1/ Exploration des usages des usagers : Introduction aux méthodes permettant de remonter les besoins et contraintes des usagers, avec la rédaction d'un protocole de recherche intégrant diverses méthodes telles que les entretiens semi-directifs, les focus groups, et les observations. Les agents ont ensuite eu plusieurs semaines pour organiser et mener cette phase de recherche.

2/ Analyse des données : Assistance pour passer des données brutes, comme les retranscriptions d'entretiens, à des outils tels que des personae ou des parcours utilisateurs.

3/ Phase d’idéation : Atelier d'idéation visant à transformer les contraintes des utilisateurs ou des agents en pistes de solution tangibles. Chaque groupe avait pour objectif d'identifier des solutions concrètes aux contraintes relevées.

4/ Prototypage et test : Dernière phase axée sur la création de prototypes tangibles de solutions, que ce soit sous forme de storyboard présentant un nouveau processus, d'un outil quotidien en carton, ou d'un dessin d'une nouvelle interface agent. Chaque solution devait être testée et affinée jusqu'à correspondre parfaitement aux besoins des utilisateurs.

Finalement, cette formation-action a révélé une nouvelle méthode pour résoudre les problèmes d'usages quotidiens, démontrant l'intérêt d'inclure davantage les utilisateurs dans la résolution des problèmes.